从手工作业的草莽时代到机器搬运的智能时代，中国快递业仅用了几年时间。在刚刚过去的“双11”购物狂欢节，中国快递业迎来了一天10亿件的惊人订单量。面对爆发式增长的包裹数量，快递企业必须做出改变才能从容应对。一系列新技术开始密集涌现并投入应用：顺丰获得国内首张无人机航空运营许可证，智能快递塔、菜鸟小盒、移动投递车、太阳能智慧配送车等探索应用。同时，终端智能技术的普及也让上门服务出现缩水。
◆ 智能分拣取代传统搬运
随着电商行业的发展，传统的手工作业方式已无法满足消费需求，为了提升效率，快递企业纷纷推出新技术予以应对。记者走访发现，目前主流快递企业基本都拥有了智能化分拣中心，部分企业甚至上线了全无人化分拣中心，通过智能算法和大数据加持，快件分拣效率大幅提升。
今年“双11”来临前夕，中通快递就在广州、成都、武汉、郑州、南昌等24个转运中心上线了双层自动分拣系统。相较单层自动分拣系统每小时2万件左右的处理能力，双层自动分拣系统的快件处理能力能达到每小时4万-6万件。百世快递也上线了智能仓储机器人、料箱搬运机器人、多层穿梭车系统等。其中，百世云仓使用的智能化仓储机器人，改变了传统仓库“人找货”的模式，实现“货找人”、“货架找人”。记者注意到，机器人在接收到订单后，通过智能系统选取的最优路线驶向存放货品的货架，并将其从巨大的仓储区搬运至员工配货区。配货员只要等货架被搬到面前，从电脑提示的货位上取下所需商品即可，全程不需要走动。此举有效降低了人工劳动强度，也大幅缩短了配货时间。
此外，记者注意到，在圆通杭州机器人分拨中心内，机器人在操作平台上十分忙碌，自动根据包裹流向的不同，将包裹运到对应区域格口。据了解，高峰期内，2000平方米的场地内，350台机器人昼夜作业，每天可分拣超50万包裹。菜鸟网络高级技术专家李建军介绍说，菜鸟和圆通联手打造的这一分拨中心，机器人相较于行业同类分拨设备平均速度超出行业25%，分拣效率超行业20%。
不过面对大型包裹，“智能系统”还是显得力不从心。现阶段，大型分拣机和小型分拣机器人还主要针对小型快件和包裹进行分拣。部分快递企业为了提升运输时效，甚至拒绝接受超重物品。针对这部分运输品，快递企业还需进一步升级，引入大型分拣机器，才能真正做到智能化。
实际上，智能化分拣目前仅限于部分发达的地区和城市。我国地域辽阔，地形地势复杂，经济发展差距大，个别地区的物流基础设施布局仍很落后，特别是城乡物流服务差异明显。虽然国内物流企业众多，但现阶段有实力对智能化物流进行普及的企业屈指可数，大多数中小型企业仍处于传统手工作业方式。因此，完善物流基础设施，合理分配资源，是接下来企业和行业需关注的重点。
◆ 缩水的上门服务
快递行业的智能化不仅为普通消费者带来了改变，也为快递从业人员提供了便利。在智能化越来越普及的今天，快递小哥们甚至不用送货上门就可将货品变相传递至消费者手中，这也让“习惯成自然”成为了2018年出现最多的关键词。记者调查发现，今年北京各地区出现了越来越多的“投诉”案例，快递小哥似乎不约而同地将包裹放进了离消费者最近的智能快递柜当中，这也使原本为了方便接收快递而存在的产品，变成了让消费者“深恶痛绝”的包裹藏匿处。“离职高潮”、“上级规定”、“临时调整”成为快递小哥最喜爱使用的“拒绝上门”借口。
记者经过数月调查发现，快递不上门是快递从业人员最方便使用的“便利”条件之一。即使消费者从快递小哥口中得到“下个月就会进行上门配送”的答案，也无法阻止包裹被签收的事实，这也导致快递服务品质的下降。而快递柜的大规模普及是导致此行为出现的主要原因，快递柜是末端配送的重要组成部分，现阶段北京主要社区都已安装快递柜，若企业端可以改变上述不良行为，那快递末端服务会再上一个台阶。
国家邮政局发展研究中心研究员、物流学博士方玺认为，末端网点的建设在很大程度上提升了配送效率，消费者也在逐渐适应更多元化的配送形式。未来消费者可以在寄件过程中明确配送方式，在订单中标注是否可接受代收服务。而快递员应遵守行业规范，电话确认收件人是否方便亲自接收。他还表示，由于现阶段快递柜出现时间较短，快递员和消费者均需逐渐适应，随着末端建设的完善，快递电话通知率会逐步提高，收费模式和标准也会逐渐完善。
随着消费升级的进一步完善，快递服务水平会不断呈上升走向，所以企业要掌握人才资源，提升竞争“软实力”。现阶段，我国物流高级人才培养速度与行业发展脱节。若管理和模式不能得以更新，企业未来可能难以实现服务品质提升和全球化转型的目标。
◆ 绿色革命刚刚起步
快递行业的高速发展带来了便利，也带来了垃圾。EMS公开数据显示，消费者每一次“手起刀落”分解完一件快递，就多出了约0.2kg的垃圾。这些快递垃圾有着“有毒有害”、“水体污染”、“无法回收”、“无法降解”的特性，会对环境造成永久性损害。看似取材自然的包装，当它们再次回归自然时，却对环境造成了致命的伤害。根据国家邮政局发布的数据显示，今年“双11”高峰期，共处理快递18.82亿件，这意味着把这些快递排成行，足以绕地球一圈半。
为响应快递包装新国标，促进快递行业绿色发展，不少企业都启动了“绿色”行动。针对包装、运输、末端、电商等环节进行改造。以中国邮政推出的新标准快递箱为例，在减少20%包装重量的同时，还可以降低邮费。此外，中国邮政还提出“绿色行动”计划，推进省际干线邮路使用甩挂车辆，推广使用电动三轮车投递，大批量使用可重复利用的绿色邮袋，并积极向电商客户推介新研发的环保包装。
新能源汽车在快递行业的渗透率也有所提高。上半年，全国快递服务企业拥有新能源汽车超过1万辆，占全部快递汽车数量的5%，其中深圳市占比超过15%。不少企业开始自行研发无人驾驶技术，顺丰也在今年获得国内首张无人机航空运营(试点)许可证。此外，不少企业还放弃了传统多联式面单而采用电子面单，既杜绝手写错误、面单损坏等问题，也减少纸张使用。
不过记者调查发现，快递企业对绿色化的探索还处于起步阶段，真正做到普及还需要时间。即使在试运营阶段对绿色化推进相对成熟的企业，面对物流高峰期也不得不取消绿色包装。记者注意到，今年“双11”期间，就有部分在平日使用绿色包装的快递企业放弃了绿色包装的使用，原因是物流高峰期快递数量剧增，企业无法提供如此巨大的快递包装材料，且绿色包装成本较高，企业需与消费者配合才能真正达到循环利用。
◆ 专家建议
中国物流学会特约研究员杨达卿：消费升级的核心是服务体验的提升
实际上，消费升级的核心是服务体验的提升。以往，快递行业时效和安全性都不算高，但近两年有了很大的改变，这就是消费升级带来的魅力。在新零售业态下，通过线上线下融合满足更多消费场景，带来更精准的服务，才是未来发展的重点，而大数据在物流中扮演的角色也将越来越重要。以消费升级下的速度改变为例，阿里、京东等企业在今年推出更多准时达服务，影响这项服务的关键技术可能不是车辆行驶速度或人工的增加，而是大数据的提前预知，精准匹配了从仓储到货源再到运输，从而提升服务体验。
此外，传统物流效率已经到了极致，未来一定要靠物流网络效应。无论是与各国海关系统的对接打通，还是调度全球资源解决物流高峰期的天量包裹，都不是单一物流公司能做到的，这是物流网络的独特效应。未来需要靠更智能的物流网络才能解决这一问题，与传统的快递、仓配等单一物流模式不同，智能物流网络将利用IoT、边缘计算、人工智能等技术，优化整个网络的效率，做到全局优化。
对于一个快递企业而言，消费升级是双向对流的，不是一个单项的行为，相对应的供给侧也需要做出升级，所以在商家方甚至制造方都要做出改变。以往，是商家生产什么消费者购买什么，但在新零售大背景下，这种消费观念出现了改变，购物需求和生产制造产生紧密联系，从而影响到接下来的物流配送，所以新时代的快递企业，更像是消费升级下的产物。
◆ 对话企业
中通快递集团华北片区总经理姜开勇：未来将产生消费分级
消费不存在升级也不存在降级，消费升级目前只是一种概念，不是现实情况。中通做事一般都不会去靠近概念趋势，但未来会产生消费分级。今年9月10日，中通快递发布了《“新”零售：供应链变革下的新产物》，新零售的发展，会给消费者更多的消费选择，而快递物流是新零售的基础设施，包括中通在内的快递企业向供应链服务企业转型是必然的发展趋势。未来没有消费升级，也没有消费降级，而是本身消费分级，不同的层级需求自会有不同的供给需求。
◆ 记者手记
请给小哥一点空间
从“人背肩扛”到“智能分拣”，从粗犷的生产组织到科学的管理方式，中国快递行业在时代发展的大潮中几经变迁，见证过艰苦奋斗的岁月，也经历了智慧升级的浪潮。从草莽到智能，除了体验的提升，给我们消费者还带来了更多心态上的改变。
其实，不论是手工分拣，还是科技、智慧和大数据的运用，消费者最终关心的就是物品到达的速度与服务的水平。面对庞大的快递量，新技术、新模式应运而生。作为物流与消费升级深度融合的产物，智慧物流广泛采用大数据、云计算、人工智能等新一代信息技术与设备，逐渐成为物流企业转型升级和降本增效的主要手段。
物流就像是巨大的罗盘，从未停息，并时刻保持着运转的准确性。物流企业在商业中承担着重要角色，在过去一年，这些物流企业配送了数十亿件快递，而在今年“双11”期间，物流订单首次突破了10亿件。
有人说，现在物流的速度的确快了，但服务质量却下降了，其实从我们自身来看，是对品质要求的越来越多了。这并不是坏事，但我们也要给予快递从业者更多包容和理解。快递行业的未来有无限种可能，或许有一天快递小哥的微笑都将变成奢求，取而代之的是冰冷的机器，到那时，投诉可能少了，但热情也会消失。